La qualità della comunicazione telefonica è un elemento critico che in alternativa può favorire o dissuadere l’interlocutore ad iniziare e/o continuare il rapporto con l’azienda con cui è in contatto. Chi chiama o risponde al telefono, a prescindere dal suo ruolo, rappresenta e proietta all’esterno l’immagine della propria azienda. La sua minore o maggiore professionalità nel gestire le telefonate (in entrata o in uscita) determina la soddisfazione o l’insoddisfazione dell’interlocutore, la soluzione o l’inasprimento di un eventuale problema, l’acquisizione e/o la fidelizzazione del cliente.
Questo manuale, dal taglio operativo e di facile lettura, con numerosi esempi, esercizi e consigli pratici, schede di monitoraggio e valutazione, spiega in modo esauriente come far diventare il telefono il mezzo per rafforzare il legame con clienti fedeli, stimolare quelli tiepidi, recuperare quelli dispersi, individuare, avvicinare e conquistare quelli potenziali. Dalla sua lettura si possono acquisire le capacità per: far percepire una positiva immagine aziendale; prendere appuntamenti, vendere in modo convincente; trasformare i reclami in opportunità; misurare e migliorare la soddisfazione della clientela; migliorare i flussi di cassa sollecitando i pagamenti. Un intero capitolo è dedicato alla selezione e formazione degli operatori con esercizi ed esempi di frasi. Rivolto alle imprese, agli studi professionali, ai call center “dal rapporto umano” e alle agenzie di servizio che considerano un valore aggiunto la relazione con il cliente, è molto indicato anche per la front line telefonica degli enti pubblici che considerano gli “utenti” dei clienti.
La quarta edizione interamente riveduta e aggiornata riporta la prefazione di Giulia Zaia, segretario generale dell’Associazione Italiana Marketing, un’introduzione con i test delle “istruzioni per l’uso” e in appendice il dizionario del senso d’autostima.