Rapporto sull’ecommerce B2c in Italia: a crescere saranno i marchi della GDO

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Secondo lo studio annuale del Politecnico di Milano il settore turismo è saturo. A crescere sarà l’abbigliamento, e tutti i prodotti legati ai grandi marchi off line. L’intervista di Eccellere a Riccardo Mangiaracina.

di Enrico Ratto

 

Il Rapporto dell’Osservatorio sull’eCommerce B2c in Italia, realizzato dalla School of Management del Politecnico di Milano e di Netcomm (con la collaborazione di CartaSi, Ebay e Frog Design) e giunto ormai all’ottava edizione, disegna un quadro con questi contorni: leadership assoluta del settore turistico nelle vendite on line (settore ormai prossimo ormai alla saturazione) crescita interessante del settore abbigliamento, futuro ricco di opportunità on line per i marchi della grande distribuzione off line. Tutto ciò traina l’adv on line, che oggi rappresenta il 12% del totale advertising. In termini di fatturato, nel 2008 i siti ecommerce in Italia hanno staccato scontrini per 6 milardi di euro. Un numero importante ma che rappresenta solo l’1% del fatturato complessivo delle vendite retail. Eccellere ha intervistato Riccardo Mangiaracina, tra gli autori del Rapporto e Responsabile della Ricerca dell’Osservatorio eCommerce B2c della School of Management del Politecnico di Milano e di Netcomm.

 

Dott. Mangiaracina, quali sono i modelli di business più interessanti e più vicini all’ecommerce?
Ogni settore merceologico ha il proprio modello di business, di solito. Ma in alcuni casi, coesistono diversi modelli, tutti efficaci. Per esempio, nell’informatica di consumo. Nei casi più diffusi l’operatore ecommerce non ha scorte proprie, ma è in contatto con i distributori e quindi il suo ruolo è fare da tramite tra cliente e distributore. Il valore aggiunto, in questo caso, sono le competenze necessarie alla vendita on-line: attrarre traffico, ottenere un sito usabile, attivare modalità di navigazione molto evolute. Si tratta di operatori con 20-25.000 prodotti in scorta, ognuno corredato da una ricchezza informativa specifica. Tutte caratteristiche che off-line non si ottengono facilmente.

 

Ma fare buon marketing significa anche fare buon customer care: l’ecommerce permette forme più evolute di assistenza al cliente?
Ci sono diversi modi di customer care. Il telefono, con un operatore formato adeguatamente: ciò significa che può avere la preparazione su ogni prodotto, ma questo è raro, oppure che è in grado di reperire e associare informazioni disponibili in rete con efficienza, e questo fornisce spesso la soluzione al cliente. Poi c’è l’email, e infine le forme più evolute: la chat tecnica o commerciale, per esempio.

 

O le logiche 2.0…
Sì, soprattutto nel settore del turismo: i feedback dei clienti sono un modo molto efficace di fare customer care.

 

Nel processo di assistenza al cliente, il distributore o il prodotture, chi conosce il prodotto insomma, interviene?
No, non interviene mai. E’ l’operatore che sviluppa dei metodi propri con informazioni reperite dal distributore.

 

Da ciò che avete osservato in Italia, la logistica aiuta lo sviluppo dell’ecommerce?
La logistica supporta molto l’ecommerce, ma l’utente deve pagarla. Normalmente l’operatore fornisce infatti tariffe diverse, dal gratis ad una spesa consistente, per fornire diverse forme di spedizione, con tempi più o meno rapidi.

 

L’intervista completa è disponibile su Eccellere Business Community