Raccogliere la voce del cliente attraverso il Web

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Padova 5 & 6 Maggio 2010
Padova-Fiere Padiglione 11 Via N. Tommaseo, 59
Workshop a cura di AISM Associazione Italiana Marketing

 

5 Maggio 2010  ore 10 Sala 2

Workshop a cura di AISM Associazione Italiana Marketing

Raccogliere la voce del cliente attraverso il Web

Relatore: Giovanni Binetti, Presidente Value Marketing, Associato AISM

Introduzione
Mario Rossi si reca in banca per un finanziamento. Prima di congedarlo, il consulente Sergio Bianchi gli consegna un cartoncino con un invito a grandi lettere: “Raccontaci la tua esperienza e vinci 1.000 euro!”. Invogliato, appena a casa entra nel sito web indicato, inserisce un codice e risponde a una serie di domande sull’esperienza che ha appena vissuto. Per la prima volta da quando è cliente della banca, Rossi può comunicare alla banca in modo rilassato e anonimo ciò che ne pensa e quello che vorrebbe per esserne pienamente soddisfatto.

Grazie al continuo flusso delle risposte di migliaia di clienti ogni mese, la direzione della banca può, finalmente, ottiene indicazioni altrimenti difficili da raccogliere: che cosa sottrae valore all’offerta, che cosa lo aumenta, come evolvono le attese dei clienti, quali richiedono attenzione prioritaria, quali altri servizi lanciare prossimamente e via discorrendo. La direzione può anche trasmettere un feed-back ai collaboratori di prima linea e, perché no, gratificare quelli che rispondono meglio alle attese dei clienti.

Obiettivi:
Mostrare dal vivo come funziona quella che, probabilmente, è la più efficace tecnica per raccogliere in modo sistematico e abbondante la voce del cliente (“Tell Us and Win”, Retail Eyes, Milton Keynes, UK). Evidenziarne le applicazioni e i benefici per aziende grandi e piccole dei più disparati settori della produzione, della distribuzione, della finanza e dei servizi. Perché raccogliere in modo sistematico la “voce del cliente” oggi è indispensabile più che mai. Come funziona dal vivo il programma “Tell Us and Win” e le informazioni che produce. Il suo contributo allo sviluppo della qualità, all’allineamento dei collaboratori di prima linea alle attese dei clienti, al perfezionamento dei prodotti esistenti, allo sviluppo di quelli nuovi, al perfezionamento organizzativo e via discorrendo.

Destinatari
Direttori generali e responsabili delle funzioni: organizzazione, operazioni, risorse umane, marketing, “customer care”, sviluppo prodotti e, più in generale, tutte le persone con la responsabilità di contribuire a sviluppare la propria azienda anche nei periodi meno favorevoli.

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