Aspettando il Congresso A.I.S.M.
A colloquio con:
Francesco Scambia
IBM Interactive Experience – Strategy, Creative & Design
Milano, 28 Gennaio
Si avvicina la data del Congresso Annuale A.I.S.M. (Associazione Italiana Sviluppo Marketing) dal titolo DIGITAL TRANSFORMATION: il marketing come elemento di innovazione e gene mutante in azienda.
Il 18 febbraio, presso il Client Center IBM di Segrate, si discuterà il ruolo del marketing in relazione ai potenti processi della Digital Transformation, termine oggi molto utilizzato ma ancora ben lungi dall’essere pienamente compreso da molte aziende italiane.
Ne parliamo con Francesco Scambia, IBM Interactive Experience – Strategy, Creative & Design, che proporrà l’intervento Customer engagement: hai ripensato la tua relazione con il cliente? Lui lo ha già fatto.
Il ritmo della nostra vita è sempre più frenetico e la tecnologia invade ogni momento del nostro quotidiano. La rivoluzione digitale ha nel moltiplicarsi dei canali di contatto e nei dati generati il principale protagonista di un cambiamento profondo e dirompente. E’ lo stesso impatto che ha avuto nel XIX secolo il carbone per la rivoluzione industriale.
Si stima che il 90% dei dati oggi disponibili siano stati generati negli ultimi due anni, e che raddoppieranno ogni due anni. Ogni giorno si creano 2.5 quintilioni di bytes di dati, 200 miliardi di tweet, 4.75 miliardi di contenuti sono condivisi su Facebook e non è che l’inizio, entro il 2020 ci saranno più di 200 miliardi di device connessi e ci saranno 4 volte più dati digitali che granelli di sabbia sulla terra…
Ognuno di noi si relaziona con il mondo circostante attraverso l’interazione con molteplici punti di contatto. Utilizza e crea dati in ogni momento della sua giornata e della relazione con i brand; tramite il web, i social, il mobile condividendo le informazioni, in pochi istanti può:
- raccogliere le informazioni su prodotti e servizi leggendo e ascoltando pareri di esperti o di altri utenti (qualificati o no)
- confrontare e valutare le alternative disponibili (a livello mondiale)
- condividere il suo feedback con la sua rete di contatti e potenzialmente con tutti le persone interessate a diventare clienti di quel brand
La relazione con questo consumatore, intraprendente, informato e connesso, è in continua evoluzione e si costruisce attraverso molteplici interazioni (acquisto, richiesta di informazioni ed assistenza, gestione di un reso, …) e diversi touchpoint (il punto vendita, il sito web, i canali social, il mobile…). Tutti momenti che fanno parte, con l’utilizzo del prodotto o del servizio stesso, dell’insieme di esperienze che il cliente ha con il brand.
In questo contesto quale elemento può garantire un vantaggio competitivo sul mercato?
Essere abili nell’interagire con il cliente in ognuno di questi momenti, riconoscendone i bisogni, le attitudini e le preferenze, legate al suo ciclo di vita, sta diventando sempre di più un fattore critico di successo.
La capacità di relazionarsi con il cliente, trattandolo come singolo individuo, è infatti un elemento chiave dell’agenda dei CxO italiani, che dichiarano di voler offrire una customer experience superiore come elemento differenziante su cui competere.
Quali possono essere le tappe di questo percorso? Come riuscire a disegnare e realizzare esperienze sempre più personalizzate? Come essere i primi, essere i migliori per non rischiare di essere gli ultimi?
Ve lo racconteremo durante l’evento con alcune case history di successo.
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