Customer Service : alla ricerca della formula del successo
Fin dagli albori del Marketing il Customer Service è uno dei cardini fondamentali per la realizzazione di una proficua strategia. La sua rilevanza dipende dal prodotto, dall’industria e dal cliente.
Numerosi studi hanno dimostrato che è molto più costoso attrarre nuovi clienti che mantenere quelli già esistenti, quindi è importante svolgere un attività che soddisfi i bisogni dei clienti. Molteplici sono le strategie, la più significativa viene da KLM ( Royal Dutch Airlines) che attraverso i social media è riuscita a costruire una relazione diretta con il cliente :
KLM aiuta e risponde in 14 lingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In alto, nell’immagine di copertina, viene segnalato il tempo di attesa prima di ricevere risposta. La Compagnia Olandese ha integrato efficacemente la sua strategia di Costumer Service attraverso i canali social instaurando con il cliente un rapporto che va oltre la semplice “Question or Request” e fornendo, di fatto, un servizio aggiuntivo.
Il Costumer Service dovrebbe essere parte di un approccio complessivo teso a migliorare l’esperienza di un prodotto da parte del cliente. Un’assistenza positiva è in grado di modificare l’opinione del cliente riguardo all’intera organizzazione. Questo fenomeno viene ad amplificarsi ulteriormente nell’era dei Social Media :
