Tutti noi utilizziamo quotidianamente dei modelli di linguaggio che hanno impatti specifici sulle persone che ci circondano. Alcuni modelli linguistici hanno più efficacia di altri ed a volte li ripetiamo contenti dei risultati senza capire perché funzionano; ma che cosa significa comunicare? “trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo, attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso”.
di Gina Roxana Suharu
Ad esempio possiamo avere delle storie che raccontiamo sovente e vediamo che convincono il cliente, delle barzellette che agevolano i rapporti interpersonali, dei modi di fare e dire efficaci, delle parole che convincono. Questi sono gli stessi modelli utilizzati anche dai migliori terapeuti coi loro clienti per ottenere una guarigione veloce. In maniera conscia oppure inconscia questi stessi modelli sono utilizzati da tutte le persone di successo nel commercio, nel business e nella vita in generale. Grandi avvocati, politici di successo, commessi di negozio ecc., utilizzano modelli linguistici specifici che sono una tra le cause principali del loro successo .
Il “Selling Model”
Da molti anni i ricercatori del linguaggio ed i linguisti si sforzano di individuare quali specifici modelli e quali frasi abbiano il massimo effetto. Distinguiamo quindi i classici “modelli ericksoniani” basati sulla modellizzazione del lavoro di Milton Erickson ed una serie di ulteriori modelli derivati dal modellamento (che ancora continua) di una serie di venditori e persuasori efficaci che possiamo chiamare ” Selling Model “. L’utilizzo di questi modelli nella vendita può condurre il venditore a comprendere e connettersi meglio ai desideri, ai valori ed alle necessità del cliente, di modo da collegarsi efficacemente al suo modello del mondo.
Con l’utilizzo del linguaggio ipnotico possiamo ingenerare maggior rapporto, portare il cliente ad APRIRSI e soprattutto possiamo aiutare la sua immaginazione a creare potenti IMMAGINI MENTALI. Alcune parole possono avere particolare effetto sul nostro interlocutore.
Tali parole, indentificabili attraverso il dialogo e definibili come “trance words” portano colui che ascolta più facilmente di altre in uno stato di trance. Nella vendita possono essere ideali per stimolare immagini e stati emozionali specifici. Nella pubblicità, colori od immagini specifiche possono avere un impatto sull’interlocutore agendo a livello simbolico.
Nella stessa maniera, all’interno della vendita, alcune parole possono avere connotazioni simboliche atte a stimolare “stati emozionali” nell’interlocutore. I Modelli Linguistici Personalizzati possono essere utili per effettuare presentazioni di fronte ad un gruppo (dove sono presenti vari tipi di persone), comprendere chi si ha di fronte (attraverso l’analisi delle reazioni e delle risposte ai vari modelli) e di convincere ( introducendo modelli linguistici adatti alla persona che abbiamo di fronte).
La Programmazione Neuro Linguistica (PNL) completa tale modello con una serie di metodologie per comprendere i tipi di personalità, le strategie, i valori, le credenze ed altri elementi necessari per la vendita. Perché vendere significa trovare o creare il punto d’incontro tra quanto il venditore offre e quanto il cliente vuole, destando nel cliente il desiderio e il bisogno di avere quella determinata cosa, oggetto, prodotto ecc. Quindi, i punti chiave sono:
maggior rapporto con l’interlocutore (diretto e non diretto);
comunicazione maggiormente mirata all’obiettivo (focalizzarsi sul prodotto da vendere, senza trascurare quello che il cliente desidera);
comprensione dei segnali verbali e non verbali (riuscire a capire quello che ci trasmette la persona che si ha davanti tramite parole, gesti, atteggiamenti);
miglioramento della propria flessibilità (essere aperto alle richieste del cliente, non perdendo di vista l’obiettivo);
comprensione dei modelli del mondo delle altre persone (non tutti sono uguali e non con tutti bisogna utilizzare lo stesso metodo);
le domande giuste al momento giusto (in base ai segnali verbali e non verbali);
controllare i propri stati emozionali (una buona conoscenza di se stessi e un buon controllo della propria personalità aiuta).
Quindi, gli elementi fondamentali di un venditore sono tre:
la sua persona,
il suo prodotto,
l’impresa che rappresenta.
Il primo passo in cui utilizziamo tali abilità è vendere noi stessi al cliente .
Utilizziamo quindi frasi e modelli efficaci, quali interruzioni di schema, modelli linguistici ed altro ancora per far sì che questi elementi possano amalgamarsi alla comunicazione in atto.
Questo è possibile anche perché il venditore che utilizza la PNL e la PNL3 può comprendere lo “stile di personalità” e lo “stile di ascolto e ricezione dell’informazione” del nostro interlocutore.
Per esperienza personale posso dire che non tutti amano ricevere le informazioni nella stessa maniera. Alcuni ascoltano solo se si è instaurato un forte dialogo umano, altri per contro vogliono prima avere informazioni e poi si aprono, altri hanno ancora uno stile differente. Sappiamo che le persone si avvicinano a noi in maniera differente l’una dall’altra. Quindi, oltre il COSA dico è importante il COME lo dico. Per esempio, per chiamare un amico specifico dobbiamo comporre un particolare numero. Nella stessa maniera dobbiamo seguire una specifica sequenza per ottenere il massimo di impatto. Si tratta di specifiche strategie di ascolto ed esame dell’informazione del nostro interlocutore con i quali, se ci accordiamo, abbiamo un punto di vantaggio notevole. Corrispondono al concetto di ” strategia di acquisto ” della PNL di base. La PNL3 ha portato a questo tipo di analisi una marcia in più, in quanto insegna come osservare CONTEMPORANEAMENTE valori e strategia di acquisto dell’interlocutore, di modo da combinare l’uno con l’altro ed offrire una maggiore rapidità all’operatore.
Se conosciamo a fondo una persona, il suo modo di pensare e reagire, ed anche quello che per lei è importante, possiamo essere INCREDIBILMENTE PERSUASIVI con questa.
Domande da porsi:
il nostro interlocutore è tendenzialmente in accordo con quello che diciamo o in disaccordo?
viene motivato maggiormente dalle cose nuove rispetto alla tradizione?
In questa maniera, è possibile decidere quale atteggiamento può essere il migliore per far sentire il cliente motivato a comperare. Per un venditore professionale tali strumenti sono un elemento fondamentale sia nel primo approccio col cliente, sia nel successivo “sviluppo” di questo.
La vendita è comprensione dei bisogni del cliente . Il venditore ha bisogno di informazioni. Molto spesso, nelle relazioni interpersonali “conduce chi chiede”. Classicamente oltre alle domande aperte (per raccogliere informazioni) e chiuse (di controllo), si distingue tra domande che aiutano a raccogliere informazioni sensoriali, e domande che aiutano a influenzare la decisione e la percezione del cliente, domande che portano a pensare cose e concetti mai esaminati prima d’ora e domande che aiutano a relazionarsi meglio all’interlocutore. Le domande sono fondamentali sia per la fase iniziale che quella di mezzo, ma, soprattutto per la fase finale.
La chiusura nella vendita è un momento importante. Un buon venditore ha sempre una “mentalità di chiusura”, in altre maniere è sempre attento ad individuare la prima e migliore occasione possibile a questo fine. Per la chiusura è anche importante estrema attenzione ai segnali di Comunicazione Non Verbale, coi quali il cliente esprime inconsciamente gradimento della proposta. In base a questo si definisce anche la continuità o non continuità nel rapporto di vendita o di acquisto.