di Alessandro Martemucci
Nell’era di internet e dei social media, l’ascolto del cliente e del mercato diviene sempre più strategico ed importante per gli uomini di marketing.
I consumatori, sono sempre più connessi, twittano, condividono opinioni, commenti, critiche, su brand, prodotti, servizi, personaggi famosi, eventi, politica, costume e società; cercano su internet qualsiasi cosa: dal divano all’albergo a New York, alla vacanza al mare, dai prezzi del carburante alle informazioni sull’ultimo tablet low cost, ad una notizia ascoltata in radio. Ma soprattutto si informano e leggono le recensioni prima di scegliere un ristorante, un paio di scarpe, un qualsiasi prodotto o l’affidabilità di un’azienda. La Brand Reputation gioca dunque un ruolo chiave in fase di scelta.
Per semplificare possiamo affermare che la Brand Reputation è il “rating sul web” di un’impresa intendendo come patrimonio tutto quello che viene scritto sul web di un determinato prodotto o brand.
Quindi i feedback sono una vera e propria miniera d’oro per le aziende, poiché possono contenere informazioni utili, opportunità o evidenziare criticità di cui le imprese non sono a conoscenza, e sono fondamentali sia quando si parla bene per capire cosa migliorare ma soprattutto quando si parla male del nostro prodotto per limitare i danni e convertire una criticità in un’opportunità.
Per ogni azienda il monitoraggio costante della propria reputazione on line è fondamentale ma soprattutto è importante capire come si sta muovendo il mercato e cosa fanno i competitor.
Le aziende vogliono conoscere, cosa dice la rete sui loro prodotti o sui servizi offerti, ma soprattutto vogliono capire quali sono i punti di forza o debolezza dei competitor. Oltre alle aziende, la Brand Reputation coinvolge anche politici, banche, enti, personaggi pubblici, che sono sempre più esposti all’influenza dei nuovi media e social media.
Le aziende molto spesso lasciano abbandonato un commento negativo, poiché si ritiene che non si riverbererà in rete, ma molte volte non è così, e si può rivelare un boomerang se non si risponde correttamente o si sottovaluta la risposta stessa. Quindi è fondamentale tenere sotto controllo i principali canali per aver un quadro di come si parla su Internet del proprio marchio.
Ci sono alcuni strumenti e servizi “low cost” che permettono l’ascolto on line ed il monitoraggio della Brand Reputation. Tali strumenti controllano i flussi ed intercettano cosa dice la rete di aziende, enti, istituzioni, di quali prodotti o servizi si parla, cosa si dice, dove se ne parla ed in che modo, le tematiche più in voga, i trend sui consumi.
Inoltre è possibile analizzare le “conversazioni online” per ottenere vantaggi competitivi e modulare le strategie di comunicazione dell’azienda.